Atención al ciudadano

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Chat de Salud

• Si usted desea presentar una queja, reclamo, felicitación, solicitud de información o derecho de petición ingrese aquí
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• Procuraduría General de la Nación - Solicitud de Información con Identificación Reservada. 
• Si usted desea remitir o solicitar información relacionada con un proceso disciplinario, comuníquese directamente con la cuenta de correo controldisciplinario@ecopetrol.com.co
• Con el propósito de afianzar nuestra cultura de atención al cliente, cualquier duda, sugerencia o reclamo que esté relacionada con la prestación de la actividad complementaria de comercialización de Gas Combustible o venta de energía eléctrica a sus vinculados económicos como Productor Marginal, puede dirigirla a la siguiente dirección: Kr 7 No. 37-69 Ed Teusacá, Piso 1. Teléfono: (57+1)  2344444 participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co

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• 8 si usted es parte de la comunidad en general.
• 9 para comunicarse con el conmutador y otras dependencias. 

https://sedeelectronica.ecopetrol.com.co

• ¿Cómo utilizarla? Instructivo

Preguntas frecuentes - Sede electrónica de correspondencia

• ¿Cualquier persona natural puede registrar una empresa?

Para realizar el registro de una empresa, cualquiera de sus empleados debe seleccionar durante el registro el tipo de persona jurídica, de modo que pueda indicar el Nit y razón social de la empresa; sin embargo se identificará con su correo electrónico corporativo.

• ¿Qué puedo radicar en la sede electrónica de correspondencia?

Comunicaciones firmadas dirigidas a Ecopetrol de cualquier tipo documental (con excepción de los asuntos no permitidos, descritos en la siguiente pregunta) o derechos de petición.

• ¿Hay alguna restricción para radicar comunicaciones en sede electrónica?

Sí, no se reciben comunicaciones relacionadas con procesos de compras y contratación, facturas, notificaciones judiciales o dirigidas a la Dirección de Seguridad Física y Control Pérdida de Hidrocarburos. Para radicar este tipo de documentos los invitamos a hacer uso de los canales que la Empresa ha dispuesto para ello.

• ¿Debo adjuntar la comunicación firmada?

Sí, es requerido que se adjunte al menos un documento, el cual corresponde a la comunicación principal que desea radicar, esta comunicación debe estar firmada, aunque no necesariamente debe ser electrónica o digital.

• ¿Qué pasa si no conozco el correo electrónico de mi destinatario?

La comunicación puede ser dirigida de forma general a la empresa o a un área específica, en este caso, el campo correo del destinatario se puede dejar en blanco.

• ¿Si puedo enviar una comunicación dirigida a la Empresa para que me sirve escribir el correo del destinatario?

Si conoce el correo electrónico de destinatario esto agilizará la entrega de la comunicación.

• ¿Recibiré alguna notificación de la comunicación que radiqué?

En máximo 5 minutos después de la radicación recibirá en su correo electrónico el número de radicado asignado, es importante que valide previamente el correcto funcionamiento de su buzón de correo.

• ¿Esto reemplaza las ventanillas físicas de correspondencia?

No, las ventanillas físicas se mantienen para la recepción de comunicaciones que por su naturaleza requieren ser entregadas a través de este medio, CD, USB, Cajas, etc..

Presencia regional

Sumándose a las estrategias de relacionamiento de Ecopetrol en el territorio, a través de un modelo diagnóstico, la Jefatura de Participación Ciudadana - JPC establece la pertinencia de su presencia regional y su modelo operativo de acuerdo con la relevancia que tiene cada municipio para el plan de negocios de la empresa.

Actualmente, se tiene atención presencial permanente en 16 municipios a través de oficinas fijas, y en otros 34 municipios, a través de puntos móviles y brigadas de atención en 5 regiones donde Ecopetrol opera.
 

Este despliegue hacia las regiones implica disponer de infraestructura, recursos humanos, locativos, tecnológicos y logísticos que garanticen la atención a la ciudadanía de manera permanente, transparente e incluyente, lo cual constituye el primer eslabón para garantizar el derecho de acceso a la información y la participación ciudadana.

Atención a la ciudadanía en la gestión del derecho de petición (PQRS)

Consiste en garantizar la respuesta oportuna y de fondo a todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS presentadas ante Ecopetrol. Para ello, a través del procedimiento para la gestión del derecho de petición de Ecopetrol, se tienen establecidas las condiciones, competencias y demás aspectos sustanciales e instrumentales de gestión y control.  Esta gestión se mide con el indicador de atención oportuna a la ciudadanía.

Para garantizar la atención oportuna de las PQRS, se cuenta con un proceso y una red de aproximadamente 220 solucionadores distribuidos en todas las áreas de la empresa. Este proceso se rige por el procedimiento para la gestión del derecho de petición de Ecopetrol, en el cual se establecen las condiciones generales, las competencias para responder, las etapas del proceso y todos los demás aspectos sustanciales e instrumentales que garanticen una atención oportuna y adecuada de las peticiones ciudadanas.

En los últimos 5 años se han atendido alrededor de 249.419 requerimientos ciudadanos. El indicador de atención oportuna a la ciudadanía correspondiente para el 2024 es de 99,98%.

Gráfica. Indicador de atención oportuna a la ciudadanía 2020 a 2024
 

Fuente: Vicepresidencia Corporativa de Transformación Territorial y HSE, Gerencia de Diálogo y Relacionamiento

Fuente: Vicepresidencia Corporativa de Transformación Territorial y HSE, Gerencia de Diálogo y Relacionamiento

Ecopetrol cuenta con mecanismos y canales para recibir y gestionar adecuadamente las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS y felicitaciones presentadas por los grupos de interés, asegurando una respuesta oportuna y de fondo.

De igual forma, se generan escenarios de participación que permiten informar a los grupos de interés sobre las actividades desarrolladas por la empresa y conocer sus percepciones, para construir una relación cercana entre ellos y la organización.

A través de la gestión y el monitoreo de las PQRS y requerimientos derivados de dicha interacción entre Ecopetrol y sus grupos de interés, se obtienen datos que se estructuran, analizan y convierten en información de valor para la toma de decisiones. Esta información le permite a Ecopetrol identificar oportunidades de mejora en los procesos de la organización y construir alternativas de solución frente a situaciones de insatisfacción.

Monitoreo de la gestión con grupos de interés

La Jefatura de Participación Ciudadana - JPC, comprometida con la búsqueda de la excelencia y el mejoramiento continuo, realiza el monitoreo del relacionamiento con sus grupos de interés, con el propósito de identificar oportunidades de mejora en los procesos tomando como fuente de información las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS recibidas en la compañía.

Bajo estos lineamientos se emiten distintos tipos de informes. Los más representativos son:

Estos informes permiten identificar alarmas de entorno, desviaciones en los procesos, expectativas e inconformidades de los grupos de interés y, en general, situaciones que pueden afectar el relacionamiento en el territorio.

Todos los datos son tomados de la herramienta de gestión de PQRS (Salesforce) y su procesamiento y análisis a través de Excel y PowerBI. La visualización de la información se realiza en presentaciones de PowerPoint, ArcGIS y tableros de PowerBI en tiempo real. A continuación, un ejemplo:

Monitoreo de Gestión con Grupos de Interés 2021 - 2024

Para lograr que esta información cuente con el detalle necesario para gestionar mejoras en los procesos o situaciones de relacionamiento, se cuenta con 1.036 subtemáticas, agrupadas en 161 temáticas.

Es de resaltar que desde el 2015 se realiza el Análisis de Tendencias de PQR con el objetivo de alertar a la empresa sobre el comportamiento de las temáticas que representan riesgos, buscando que tales insatisfacciones tiendan a cero, mediante la identificación de la causa raíz de estas y el establecimiento de planes de mejora o mitigación.

Estas mediciones se hacen con base en la metodología que combina el análisis de datos históricos con un enfoque prospectivo de predicción de la frecuencia de las quejas por temáticas, capturando patrones como tendencias y estacionalidades, usando la técnica de Redes Neuronales Recurrentes (RNN), que predice el valor del próximo mes basándose en los datos de los últimos 24 meses.

Para determinar los niveles de alerta baja, moderada, alta, se definen umbrales superiores e inferiores, utilizando la media móvil y la desviación. Esto permite comparar las quejas del periodo medido con los históricos de esa misma agrupación.

Las alertas referidas se reportan de acuerdo con la siguiente guía:

Mediante el monitoreo de 18 temáticas agrupadas, se analiza el comportamiento del 80% de todas las quejas recibidas en Ecopetrol. Esto permite identificar si crecen o decrecen las insatisfacciones sobre un grupo de temáticas, como un punto de inicio para el análisis de las causas de las desviaciones.

Todo este ejercicio de monitoreo ha permitido detectar oportunidades de mejora en los procesos, productos o servicios de la compañía, que se reflejan en planes de acción definidos y ejecutados por las áreas responsables del relacionamiento, pretendiendo solucionar las causas que ocasionan los problemas detectados.  Durante el 2024 se definieron 14 planes de mejora, con 267 acciones, las cuales impactan las temáticas más relevantes de los grupos de interés Comunidad, Sociedad; Estado; Clientes y Proveedores y sus Contratistas en todas las regiones del país.

Todo el proceso descrito se rige por el procedimiento para el monitoreo y mejora de la gestión con grupos de interés

Rendición de cuentas

Ecopetrol es una de las empresas líderes en Colombia en la práctica del ejercicio constitucional de la rendición de cuentas a sus grupos de interés, pues además de los mecanismos tradicionales que señala la ley, se cuenta con gran cantidad de canales, eventos especializados y reportes escritos que reafirman su compromiso con la transparencia en la información. 

Cualquier ciudadano que busque comunicarse desde cualquier parte del mundo con la empresa, o solicitar información sobre su gestión, puede hacerlo de manera fluida y permanente mediante mecanismos establecidos para garantizar la transparencia y el acceso a la información. Entre ellos, los siguientes:

• Asamblea general de accionistas: este escenario se celebra anualmente y en él se informa de manera detallada los resultados a los accionistas y se toman las decisiones propias de ese órgano corporativo.
• Escenarios de participación: eventos enfocados en temas y lugares específicos orientados metodológicamente por el portafolio de la Jefatura de Participación Ciudadana - JPC.
• Información en la página web: contiene información actualizada sobre las operaciones y resultados de la compañía, así como información relevante para cada grupo de interés.
• Informe Integrado de Gestión: esta publicación anual incluye información general de la empresa, de su cadena de valor y sus procesos operativos, resultados financieros, comportamiento de la acción, gestión de riesgos y, en general, la gestión de la empresa en sus aspectos económico, social y ambiental.
• Atención de peticiones de información: todos los ciudadanos pueden acceder a información de la empresa mediante determinados requerimientos, los cuales son atendidos dentro de los términos previstos en la ley que regula el derecho de petición. 
   

Reclamaciones ambientales

En 2024 se atendieron 456 reclamaciones (incluye casos tipificados como quejas y reclamos) sobre presuntos impactos ambientales generados por Ecopetrol o sus contratistas en desarrollo de sus actividades industriales y comerciales, cuyo detalle se puede consultar a través de la Jefatura de Participación Ciudadana - JPC.

Tabla. Reclamaciones ambientales 2024

Fuente: Vicepresidencia Corporativa de Transformación Territorial y HSE, Gerencia de Diálogo y Relacionamiento

En cuanto a la validez de estas reclamaciones, se reporta un 51% de casos válidos, es decir, que correspondieron a hechos por los cuales la empresa debió generar acciones de mitigación:

Tabla. Validez de las reclamaciones ambientales 2024

Fuente: Vicepresidencia Corporativa de Transformación Territorial y HSE, Gerencia de Diálogo y Relacionamiento

Reclamaciones sobre prácticas laborales y discriminación

En 2024 se presentaron 31 reclamaciones sobre “prácticas laborales” por presunto acoso y condiciones laborales. De igual manera, se registraron 23 casos de discriminación por parte de empleados de Ecopetrol.

De otra parte, se recibieron 91 reclamaciones de empleados de contratistas, las cuales fueron trasladadas por Ecopetrol a cada una de las empresas correspondientes, como responsables de garantizar las condiciones de trabajo adecuadas para sus trabajadores; estas reclamaciones se relacionan con "prácticas laborales" asociadas a condiciones laborales, acoso laboral y discriminación.

1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.

1.1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.

Este numeral no aplica a Ecopetrol, toda vez que según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. No es una autoridad o ente territorial ni sectorial y tampoco tiene a su cargo el ejercicio de actividades y funciones administrativas de manera permanente o la prestación de servicios públicos. . En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)" para el ejercicio de sus negocios.

2.2.. Mecanismo para que el usuario pueda agendar una cita para atención presencial, e indicar los horarios de atención en sedes físicas.

Este ítem no aplica toda vez que Ecopetrol no cumple función administrativa o pública. Según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "Las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)". La resolución 2893 de 2020 no es aplicable a Ecopetrol, toda vez que esta refiere en su artículo 2 que aplica los sujetos a los que se refiere el artículo 2.2.17.1.2 del Decreto 1078 de 2015.

https://www.ecopetrol.com.co/wps/portal/Home/es/AtencionCiudadano/!ut/p/z1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8zi_YzMnA09TQwDDMLCnAwCQ01dggyCzby8Pcz0w8EKDFCAo4FTkJGTsYGBu7-RfhTp-pFNIk4_HgVR-I0P149Cs8Is1

Reporte PQRS Ley de Transparencia

• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - vigencia 2023
• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - vigencia 2022
• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - vigencia 2021
• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - Segundo Semestre de 2020
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2020
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Segundo Semestre de 2019
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2019
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Vigencia 2018